La importancia de las estrategias de reputación en la empresas

Una percepción positiva significa que los usuarios confían en la empresa

Cuidar la salud de las empresas es vital para mantener una buena reputación, la cual se refiere a cómo una marca en particular es vista por los consumidores.

De acuerdo con el chief digital officer de la agencia digital contenidos20.com, Pedro Basilio, si la percepción es positiva significa que los usuarios confían en la empresa y se sienten bien al comprar los productos o servicios que ésta ofrece.

En un comunicado, refirió que para la plataforma de compra y venta de productos Mercado Libre, el tema es muy serio debido a que la reputación refleja la trayectoria de quien vende, y permite diferenciar sus productos o servicios desde la perspectiva de la calidad. Refirió que 70 por ciento de los compradores de Mercado Libre sólo compra a los vendedores con una reputación elevada en el sitio, es decir, a mayor reputación, más ventas.

"Mientras que las compañías solían ser capaces de moldear la reputación de su marca fácilmente utilizando la publicidad tradicional y las relaciones públicas, es mucho más difícil evitar que otros dañen su marca sin la gestión de la reputación en línea en el mundo actual", expresó Basilio. Expuso que debido al aumento de las redes sociales, las empresas están descubriendo que un error podría destruir su marca en cuestión de segundos.

En México se tiene registro de tres importantes casos en los que el prestigio de las empresas fue pisoteado y se vieron en jaque.

Recordó el caso de la línea de autobuses Enlaces Terrestres Nacionales (ETN), donde pasajeros de una unidad fueron asaltados por dos sujetos, quienes además violaron a bordo a una mujer.

También el suceso de dos empleados de La Costeña, en el que uno de ellos orina sobre una banda de distribución de alimentos.

Ambos hombres portan cofia y cubrebocas. Además el asunto de la panificadora Bimbo, en el cual un video viralizado en redes sociales muestra a un repartidor surtiendo un negocio de abarrotes con productos de dicha empresa, y a pesar de ello, el empleado roba algunos paquetes que ya estaban acomodados y los guarda en su camisa.

"En cada caso, el daño a la reputación de la marca podría haberse minimizado si las organizaciones hubieran practicado una gestión adecuada de la reputación en línea. No se debe esperar a que la empresa cometa un paso en falso en las redes sociales antes de participar en la gestión de la reputación en línea", comentó Basilio.

Aseguró que así como las redes sociales traen cosas positivas a las empresas, también pueden ser vulnerables ante las mismas, debido a que clientes o empleados podrían dañar la reputación de su marca sin pretenderlo. Por eso, dijo, el directivo, cobra especial importancia la implementación de estrategias de reputación antes de caer en una crisis.