Reclamaciones por e-commerce suben 145%

Las reclamaciones exigieron un monto de 428 millones de pesos

En el primer trimestre de 2016, las reclamaciones de usuarios de la banca en el país por transacciones realizadas vía electrónica aumentaron 145% respecto al mismo periodo del año pasado, al pasar de 162,140 a 396,140 quejas.

En la presentación del nuevo Micrositio de Comercio Electrónico, el presidente de Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo, refirió que esa diferencia de 234,000 quejas es cercana al crecimiento de 54% que se tuvo en 2015, con 245,834 reclamaciones más respecto al año previo.

Detalla que las reclamaciones exigieron un monto de 428 millones de pesos, cifra superior en 88% a lo reclamado en los primeros tres meses de 2015, cuando las principales causas de reclamación fueron consumos y productos no reconocidos, seguido de devolución no aplicada y error operativo del banco.

Estos casos, explicó, pueden originarse por diversos motivos como desconocimiento del usuario, sin descartar un asunto de robo de identidad.

"Sí hemos visto que está creciendo el comercio electrónico y por consiguiente están creciendo las reclamaciones. Este crecimiento de 145% en el primer trimestre del año sí nos llama la atención; en estas casi 400,000 reclamaciones, el monto fue de 428 millones de pesos, que es la mitad de 2015 en el primer trimestre”, expresó.

En ese sentido, el funcionario resaltó que el Micrositio, que se elaboró en coordinación con Banco de México (Banxico), tiene como propósito que la gente esté mejor informada y no haya más casos desfavorables en este tema.

Precisó que las reclamaciones corresponden a compras por Internet que se llevan a cabo con tarjeta de crédito y débito, las cuales representaron 25% del monto total de gastado en comercio electrónico durante 2015, que ascendió a 216,000 millones de pesos.

Mencionó que el año pasado, "el valor del comercio electrónico creció 33% y las reclamaciones se incrementaron 57%, lo que demuestra que hay un margen para mejorar y disminuir las quejas".

En 2015, refirió, los bancos Santander, Banamex y Bancomer, que representan 76% de las compras autorizadas, concentraron 70% de las reclamaciones, aunque destacó los incrementos en el número de quejas de Banco Monex (de más de 4,000%) y Bansí (de 1,000 por ciento).

En cuanto a los montos reclamados, precisó que en 2015 la cifra llegó a 969 millones de pesos, cifra 44% superior a la del año previo.

Agregó que el año pasado se bonificaron 704 millones de pesos, que equivalen a 81% del monto reclamado, mientras que el resto (162,000 millones de pesos) no se devolvió porque existe evidencia a favor del banco, falta de documentación del cliente o plazo vencido de la reclamación.